315将至 百位家居精英齐聚网易聊了聊“服务”这件事

　　2019年3月8日，以“寻找家居服务榜样”为主题的2019网易家居315服务调查报告新闻发布会暨家居新零售服务榜样颁奖仪式在广州网易大厦举行。本次大会上，网易家居不仅公布了2019年度315服务调查报告，同时也对在调查中表现出色的企业进行颁奖。来自全国各地的上百名家居企业精英莅临现场，共同见证了这场315服务盛典。

　　自2011年以来，网易家居315服务调查已经持续进行了9年。2019年，网易家居315服务调查在北京、上海、广州、深圳、佛山、成都、杭州等城市实地走访各大家居品牌专卖店，结合企业官网、微信、天猫等线O体验”大调查，对家居企业的线上线下服务体系建设情况进行摸底，寻找家居服务榜样。从2018年12月至2019年2月，网易家居315调查小组拉开了长达3个月的调查战线，调查覆盖家具、橱柜、衣柜、床垫、瓷砖、卫浴、门窗、地板在内的8大家居行业品类，对近200家知名家居企业的线O打通情况进行一场大检阅。

　　网易家居全国总编辑胡艳力在开场致辞中提到：“这是网易家居进行的第九年服务调查。我们希望通过自己网易小小的举动可以带动整个行业对服务的关注，对于服务根本性的关注大一些，可以提高我们整个产品销售全生命周期的满意度，希望消费者对家居行业越来越认可，拥有越来越好的品牌。”

　　在她看来，有时候服务不是简单硬件的堆积，而应是系统化、人性化的，真正站在消费者的角度出发，能让消费者有很好的情绪和满足度，才是真正的服务到位。

　　“人的一生平均寿命是78年，9年是真正主动支配的时间，在过去的9年里，有一件事情我们一直在主动地做。”谈及网易家居持续进行了九年的315服务调查，王主编颇有感慨：“每次做调查的时候我们都心存敬畏，希望通过我们这样小小的举动，为家居行业服务贡献一点自己的力量。”

　　她对本次调查规则做了详细介绍，并且从总分平均分、门店情况、线上信息指引、三大渠道有效信息回复情况、持续服务情况等对调查的8大行业进行了横向的比较。从总分平均分来看，衣柜行业依然排在第一名，无论是门店服务、线上渠道建设，还是线上线下的互相指引，衣柜行业的表现都遥遥领先，而地板行业则在本次调查中垫了底。

　　本次调查中，无论是线上信息指引，或线下门店服务情况，衣柜、门窗等定制类行业总体表现较好，而瓷砖门窗地板卫浴等建材品类排名都偏后，这背后的原因可能是这些品类更多的还是依赖于经销商体系，仍处于半成品“卖货”状态。此外，今年网易家居调查小组也对不同“基因”的家装公司进行了走访调查。（详细调查结果请关注网易家居315系列报道）

　　王傅蓉主编对于本次调查总结了几点心得：“第一，行业整体的服务水平是比往年有所提升的；第二，在服务的过程中最重要的是让顾客感知到了什么，比如说我们在进店的时候，不管是导购还是设计师，我们要感知用户，感知用户真正需要的是什么？第三个从满意到惊喜的服务，如果我们的服务可以惊喜到我们的客户，这样的服务肯定会成为一个口碑的发酵点。第四个心得是服务的边界被放大了，任何人，不管是企业老板还是企业最底层的一个员工，每一个人都有可能成为我们的服务窗口，每个人在企业里面都扮演着服务的角色。”

　　“服务”是打造品牌永远也绕不开的主题，尤其是在这样一个注重服务体验的年代。本次调查，网易家居将走访过程中所遭遇的各类“奇葩服务”集结成视频，打造了一期《家居吐槽大会》，并于发布会上首次“上映”。

　　发布会上还设置了一个轻松有趣的游戏环节——《家居服务大闯关》，通过设置情境现场邀请企业上台表演如何应对“奇葩消费者”。顾家家居、美克·美家、慕思寝具几个品牌代表主动请缨上台参与互动，其令人捧腹的实力演绎，真实地再现了这几家优秀代表企业的门店服务能力。

　　为了进一步探讨新时代下的企业O2O服务建设的价值，网易家居也邀请了新零售专家及在新零售领域有所深耕的品牌代表前来分享。

　　资深数据化运营专家、互讯新零售H8数字场景赋能系统发起者成磊带来《从用户服务谈门店经营的边界》演讲：“不管是大的电商平台还是做C端的平台，都把2019年定义为门店升级企业转型的实践元年。我们认为服务对于品牌而言就是为了塑造未来的复购率，为了延长老顾客的存活周期，对于低频高价的家居行业而言，我们打造超级粉丝是很重要的，因为80%的复购率是来自于20%的超级粉丝。如何让服务可以快速的及时的带有温度的触达用户？这确确实实需要更好地去接入现在老百姓都在用且都会用的社交方式和社交工具上。借助好产品+好服务，才能打造出好品牌。”

　　在本次家居行业服务创新论坛上，皇派门窗董事长朱福庆、顾家家居副总裁刘宏、德立淋浴房总经理张延华、联邦高登总经理林福来、索菲亚服务中心总经理张李飞、索菲亚服务中心总经理张李飞、亚振品牌营销中心副总经理宋仁喜、大自然家居市场营销总部总经理姚武鹏、大自然家居市场营销总部总经理姚武鹏、东鹏瓷砖国内营销零售市场中心总经理查永根等嘉宾上台，与网易家居华南主编王傅蓉共同探讨家居行业未来服务模式。

　　作为论坛主持人，网易家居华南主编王傅蓉就“对于不同行业的消费者,新诉求和服务是什么样的？”这个问题与各位嘉宾展开对话。以下为部分精彩观点实录。

　　皇派门窗董事长朱福庆：无论是马云的新零售还是苏宁的智慧门店，都是为了适应年轻一代的消费方式。未来，我们会把重心放在90后身上，从产品研发，到产品的价格定位，都从年轻一代出发。

　　顾家家居副总裁刘宏：服务是一种感恩，现在的服务已经不是简单的售后问题，更多是怎么超出消费者的期待，提供价格以外的东西，这是品牌的价值。未来的服务应该是无感的服务，真正跟用户变成一家人。

　　德立淋浴房总经理张延华：第一，产品品类要满足客户的需求；第二，服务的时间要缩短；第三，出错率要下降。

　　联邦高登总经理林福来：除了产品以外，其实有很多这些所谓的消费者诉求我觉得未必会是新的，像智能家居、环保都是几年前提的概念，只是在早几年我们没办法很好地落地，而这两年也渐渐发展起来了，这意味着我们需要对消费者的诉求有一定敏感度。服务方面，只要你真正的去用心，客户是能体会到的。

　　索菲亚服务中心总经理张李飞：产品是基层建筑，服务是顶层设计。首先要把产品做实，接下来我们在做的事情是指导经销商把服务做好。

　　亚振品牌营销中心副总经理宋仁喜：亚振品牌会深度挖掘消费者的需求，我们目前设计人员的比例已经完全高于消费者的比例，甚至有生活师，把自己的服务延伸到生活上，真正让消费者在购买前、使用中、使用后，都能得到最细致的服务。

　　大自然家居市场营销总部总经理姚武鹏：地板行业服务应该分两部分：刚性服务和柔性服务。刚性服务是让客户满意的服务，柔性服务则是转化为生产要素，我们要让更年轻的客户跟我们的品牌互动起来。

　　生活家地板总经理战略事务助理詹宏：家居产品，客户最主要的诉求是两个大的核心方面，一个是产品，一个是体验。2019年我们要推出自己的服务品牌，而且要建立全国独立的服务团队，通过自己直接的管理做好服务。

　　东鹏瓷砖国内营销零售市场中心总经理查永根：产品创新，优良的质量指标，优良的服务，这是我们的品牌铁三角。从文化的层面来讲，怎么服务好客户，对东鹏来讲是主动或者提前洞察客户的需求，提升服务标准。除了做好现在，我们也在主动思考研究未来客户的需求。

　　论坛结束后，网易家居对这些在调查中表现优秀的选手颁发了2019年度家居行业服务榜样典范企业奖项和2019年度家居五星服务店面奖项。

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